Política de reembolso

1. Direito de arrependimento — 7 dias

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial — o que inclui compras pela internet — no prazo de 7 dias corridos contados do recebimento do produto.

Exercido esse direito, os valores pagos são devolvidos de imediato e monetariamente atualizados.

Como isso se aplica a produto digital

Existe discussão jurídica sobre se o download do arquivo faz cessar o direito de arrependimento, já que o conteúdo não pode ser "devolvido". Nossa orientação é honrar o prazo de 7 dias independentemente de o arquivo ter sido baixado.

A razão é prática, além de jurídica: negar reembolso nessa janela costuma resultar em contestação de pagamento no cartão, reclamação em órgãos de defesa do consumidor e avaliação pública negativa. O custo de recusar quase sempre supera o valor da venda.

Se um vendedor optar por restringir o arrependimento após o download, essa limitação precisa estar informada com destaque na página do produto, antes da compra. Restrição que só apareça depois do pagamento é considerada cláusula abusiva e não será aplicada.

2. Produto com defeito ou diferente do anunciado

Independentemente do prazo de 7 dias, você tem direito a solução quando:

• O arquivo não foi entregue
• O arquivo está corrompido ou não abre
• O conteúdo é substancialmente diferente do que foi anunciado
• O material está incompleto em relação ao descrito

Nesses casos aplica-se o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Não sanado, você pode escolher entre a substituição, a devolução imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.

O prazo para reclamar de vício em produto não durável é de 30 dias, contados a partir da constatação do defeito (artigo 26 do CDC).

3. Como solicitar

1. Fale primeiro com o vendedor. Use o sistema de disputas, acessível pelo e-mail de confirmação da compra. A maioria dos casos — principalmente e-mail que não chegou — se resolve em minutos.
2. Descreva o problema com objetividade: o que você esperava, o que recebeu e, se for falha técnica, qual programa e sistema você usou.
3. Se não houver resposta em 7 dias ou o vendedor recusar sem justificativa, escreva para Suporte@pagonline.net informando o código do pedido.

Registre tudo pelo sistema de disputas. Conversas por outros canais não ficam documentadas e enfraquecem sua posição se o caso escalar.

4. Prazo para o dinheiro voltar

Aprovado o reembolso, o prazo depende do meio de pagamento:

• Pix — geralmente em até 2 dias úteis
• Cartão de crédito — o estorno aparece na fatura seguinte ou na subsequente, conforme a data de fechamento. Esse prazo é do emissor do cartão e não está sob controle da plataforma
• Boleto — depende do envio dos dados bancários pelo comprador

5. Situações em que o reembolso pode ser recusado

A solicitação pode ser negada quando houver evidência de má-fé, entre outras:

• Pedido feito fora dos prazos legais, sem alegação de vício
• Padrão reiterado de compra, download e pedido de reembolso pelo mesmo comprador
• Indício de redistribuição não autorizada do material adquirido

Recusas são fundamentadas e comunicadas ao comprador, que pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

6. O que o vendedor precisa saber

• Reembolsar não devolve automaticamente a taxa cobrada sobre a venda original — dependendo do valor, o reembolso pode sair no negativo
• Descrição precisa é a forma mais eficaz de evitar pedidos de reembolso: a maior parte das reclamações nasce de expectativa frustrada, não de defeito
• Contestação no cartão (chargeback) costuma custar mais caro que um reembolso feito de forma espontânea e rápida

7. Contestação junto ao banco

Você pode contestar a cobrança diretamente com o emissor do cartão. A decisão nesse caso é do banco, não da plataforma nem do vendedor.

Ainda assim, recomendamos tentar a disputa primeiro: o resultado costuma ser mais rápido e não gera custo adicional a nenhuma das partes.

8. Canais externos

Se você não obtiver solução, pode recorrer ao Procon do seu estado, à plataforma consumidor.gov.br ou ao Juizado Especial Cível. Nada nesta política limita o acesso a essas vias.