Se existe um único número para acompanhar em disputas, é o tempo até a primeira resposta.

A janela que importa

Nas primeiras horas, o comprador está irritado mas ainda espera solução. Passados um ou dois dias sem resposta, ele conclui que foi enganado — e passa a agir como quem foi enganado: contestação no cartão, avaliação negativa, reclamação em rede social.

O objetivo prático é responder em até 2 horas no horário comercial, e no mesmo dia fora dele.

Responder não é resolver

Você não precisa ter a solução pronta para responder. Um primeiro contato reconhecendo o problema e dizendo quando volta com resposta já desarma a maior parte da irritação. O que revolta é o silêncio.

Exemplo: "Recebi sua mensagem e já estou verificando o arquivo. Te dou um retorno hoje até as 18h."

Como não perder o prazo

• Mantenha o e-mail de acesso em um endereço que você realmente lê
• Coloque o painel na tela inicial do celular
• Cheque disputas de manhã e no fim do dia, todo dia

Fim de semana

Se você não vai acompanhar, deixe isso claro na descrição do produto. Expectativa combinada não gera frustração; ausência não avisada, sim.