Cliente que teve problema e foi bem atendido costuma ser mais leal que cliente que nunca precisou de você. Ele viu como você age quando algo dá errado.

Resolva e vá além um pouco

Depois de resolver, um gesto pequeno muda a percepção: um material extra, um cupom para a próxima. Não precisa ser caro — precisa mostrar que você se importou.

Peça avaliação na hora certa

Logo depois de resolver bem, o cliente está com impressão positiva fresca. É o melhor momento para pedir uma avaliação. Peça sem cobrar e sem oferecer nada em troca — avaliação comprada não engana ninguém.

Respondendo avaliação negativa

Responda em público, com calma e sem justificativa longa. Quem lê não é o cliente irritado: são os próximos compradores, avaliando como você lida com problema. Uma resposta educada a uma crítica dura vende mais que dez elogios genéricos.

Use a reclamação como diagnóstico

Duas ou três disputas pelo mesmo motivo não são azar: são sintoma. Arquivo que não abre em determinado programa, descrição que induz a erro, material desatualizado. Corrigir a origem elimina todas as próximas disputas daquele tipo.

Acompanhe a proporção

Divida disputas por vendas do mês. Se o índice sobe depois de um produto novo, o problema está nele — provavelmente na descrição.